DESIGN-2-7

クライテリア

電話やメールでの対応に対して、柔軟な対応をしすぎてしまい自動化の阻害要因になっている。

タイプ

顧客体験

観点

アンチパターン

FAQ

Q.このアンチパターンによる起こる問題の具体的な例はなんですか?

B2Bサービスで顧客から「パスワードを忘れちゃいました」というお問い合わせが来たとき、CS担当の人はすぐにそれに答えるために自身のコンピューターにエクセルでパスワードを管理して対応しているなど。本来プロダクト側でパスワードリセットを簡単にできるようにするという改善がなされるべきですが、そこにつながらない例です。