DESIGN-2-1

2021/1/14 6:572023/12/19 14:12

クライテリア

顧客に対してNPS（ネットプロモータースコア）や満足度を継続的に測定しているか。

タイプ

顧客体験

観点

メトリクスの計測

用語解説

NPS(ネットプロモータースコア)

製品やサービスに対する顧客の継続利用意向を計測するための手法。通常10点満点で、製品やサービスを親しい友人や同僚におすすめする推奨度について顧客アンケートを取ることで計測する。

参考資料

ネット・プロモーター・スコア

主に「顧客との接点があるシーン」において利用される指標だが、特に「購入行動に直接的に関わるシーン」「購入後に使用したシーン」「ブランドがどのような認知なのかというシーン」における、顧客ロイヤルティの指標として用いられることが多い。海外では、 Apple、 Amazon.com、 Google、 Facebookなど、顧客志向を重視する企業で特に採用されるケースが多く、アメリカ合衆国の

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%8D%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%BB%E3%83%97%E3%83%AD%E3%83%A2%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%83%BB%E3%82%B9%E3%82%B3%E3%82%A2