顧客接点のサービス開発がうまく機能していないため、改善の速度やデータの取得が遅延している。

簡単に言うと、顧客接点のデジタル化は「営業記録を紙の台帳からデジタル顧客管理システムに移行し、すべての顧客とのやりとりを記録・分析できるようにする」ようなものです。従来は営業担当者の頭の中や個人的なメモにしか残らなかった顧客情報が、システムに集約されることで組織全体の資産になります。さらに、顧客がいつどのような行動をしたのかをリアルタイムで追跡できれば、適切なタイミングで適切なアプローチが可能になります。オンライン・オフライン問わず、すべての接点をデジタル化することで、顧客の全体像が見えてくるというわけです。