顧客が価値を感じるまでの感情的な動きやチャネルを分析したカスタマージャーニーマップを作成しているか。

簡単に言うと、顧客体験の管理は「レストランの顧客満足度を高めるための仕組み」のようなものです。優れたレストランは、料理の味だけでなく、予約のしやすさ、待ち時間、店員の接客態度、料理の提供速度、店内の雰囲気、会計のスムーズさ、そして帰り際の見送りまで、すべての接点で顧客の満足度を高める努力をしています。一つひとつの接点で顧客がどう感じたかを測定し、改善を続けることで、リピーターが増え、口コミで新規顧客が増えていきます。デジタルサービスにおける顧客体験も全く同じで、問い合わせへの対応速度、ヘルプページの充実度、サポート担当者の対応品質など、すべての接点が顧客満足度に影響を与えます。