カスタマーサポートなど顧客接点となるスタッフから、課題の吸い上げができていない。または、ごく一部の顧客の課題しか吸い上げられていない。

簡単に言うと、顧客体験の管理は「レストランの顧客満足度を高めるための仕組み」のようなものです。優れたレストランは、料理の味だけでなく、予約のしやすさ、待ち時間、店員の接客態度、料理の提供速度、店内の雰囲気、会計のスムーズさ、そして帰り際の見送りまで、すべての接点で顧客の満足度を高める努力をしています。一つひとつの接点で顧客がどう感じたかを測定し、改善を続けることで、リピーターが増え、口コミで新規顧客が増えていきます。デジタルサービスにおける顧客体験も全く同じで、問い合わせへの対応速度、ヘルプページの充実度、サポート担当者の対応品質など、すべての接点が顧客満足度に影響を与えます。