FAQ
Q.このアンチパターンによる起こる問題の具体的な例はなんですか？
B2Bサービスで顧客から「パスワードを忘れちゃいました」というお問い合わせが来たとき、CS担当の人はすぐにそれに答えるために自身のコンピューターにエクセルでパスワードを管理して対応しているなど。本来プロダクト側でパスワードリセットを簡単にできるようにするという改善がなされるべきですが、そこにつながらない例です。
DESIGN-2-7 · デザイン思考 · v202506電話やメールでの対応に対して、柔軟な対応をしすぎてしまい自動化の阻害要因になっている。
顧客体験アンチパターン
この項目はアンチパターンです。「はい」は0点、「いいえ」は1点になります。
顧客体験はなぜ重要か？
簡単に言うと、顧客体験の管理は「レストランの顧客満足度を高めるための仕組み」のようなものです。優れたレストランは、料理の味だけでなく、予約のしやすさ、待ち時間、店員の接客態度、料理の提供速度、店内の雰囲気、会計のスムーズさ、そして帰り際の見送りまで、すべての接点で顧客の満足度を高める努力をしています。一つひとつの接点で顧客がどう感じたかを測定し、改善を続けることで、リピーターが増え、口コミで新規顧客が増えていきます。デジタルサービスにおける顧客体験も全く同じで、問い合わせへの対応速度、ヘルプページの充実度、サポート担当者の対応品質など、すべての接点が顧客満足度に影響を与えます。
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