💡デザイン思考は、大胆なイノベーションを創出するためのアプローチです。自社のビジネス都合なものの考え方から一時的に逃れ、利用者との共感と価値、そして概念的な仮説構築などを行います。この際にプロトタイピングやユーザビリティテストを通じて仮説の確からしさを徐々に確かめていきます。このようなプロセスでは、新規の事業創出をリードしていくプロダクトマネージャーやUI/UXデザイナーはソフトウェアエンジニア・データサイエンティストと並んで、重要な職能人材です。
1.ペルソナの設定
なぜ重要か
製品を使ってくれる顧客の具体的なイメージを共有するためにペルソナという仮想の人格を定義するという手法があります。
ペルソナを用いることでチームの議論が活発になり、エンジニアやデザイナーの事業理解も進みやすくなり、より高速な開発や価値のある開発が可能になります。
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- DESIGN-1-1メトリクスの計測Measurement of metrics少なくとも１つの大きな事業仮説に対して、対応する１つ以上のペルソナが作成されているか。Does the team have one or more corresponding customer personas for major business hypothesis?
- DESIGN-1-2学習と改善Learning and improvement事業、製品のペルソナについて、データや仮説検証で学習したことを受けて定期的に見直しているか。Does the team regularly update customer personas based on what you have learned from the data and hypothesis testing?
- DESIGN-1-3プラクティスPracticeペルソナを記述した資料は、施策会議のたびに意識され、参照されているか。Does the team regularly leverage the customer persona documents in project meetings?
- DESIGN-1-4プラクティスPracticeペルソナについて、チームで繰り返し議論されイメージの共有化をしているか。Does the team repeatedly discuss customer persona and share the picture?
- DESIGN-1-5プラクティスPracticeB2Bなど顧客における関係者が複数人いる場合、購買プロセスの各担当者など、意思決定に関わる人物の数だけ必要なペルソナを作っているか。When there are multiple stakeholders like in B2B business, do you create each decision-maker persona, such as the purchase contact persons, budget manager, or CxO?
- DESIGN-1-6アンチパターンAnti-patternペルソナの具体的なライフストーリーが欠如しており、仮説構築につながらない。Customer personas do not have concrete life stories, and hypotheses and use cases cannot be built on them.
- DESIGN-1-7アンチパターンAnti-pattern過剰に属性情報が肉付けされていて、チームのメンバーが同じユーザー像を想像しづらいペルソナになっている。The team can’t share the same customer persona since too much attribution is added to the customer persona.
- DESIGN-1-8アンチパターンAnti-patternユーザーインタビュー/ユーザー調査なしに勝手なイメージでペルソナを作っている。The team creates customer personas without user interviews or user research.
2.顧客体験
なぜ重要か
顧客からの問い合わせに対する効率的なマネジメントは、サブスクリプションや継続率を重視するサービス型の事業にとっては短期の売上以上に経営インパクトのある指標です。
そのため、顧客の行動履歴から重要なインサイトの発見や満足度の向上にどれだけ投資できているかはデジタル化のインジケータになります。
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- DESIGN-2-1メトリクスの計測Measurement of metrics顧客に対してNPS（ネットプロモータースコア）や満足度を継続的に測定しているか。Does the team continuously measure customers' NPS (Net Promoter Score) and satisfaction levels?
- DESIGN-2-2学習と改善Learning and improvement顧客による問い合わせから返信までのリードタイム、問い合わせおよび回答への満足度について定量計測を行い、目標管理をしているか。Does the team have a KPI of the response time for customer inquiry and inquiry satisfaction rate?
- DESIGN-2-3プラクティスPractice構造化されたヘルプページがあり、ヘルプに書かれた内容を改善するために顧客がフィードバックできるか。Does the team have a structured help page that allows customers to raise feedback for improvement?
- DESIGN-2-4プラクティスPracticeCRM(顧客管理システム)、SFA(営業支援システム)を導入するなどして、デジタルデータとしてお問い合わせや行動履歴を把握できているか。Does the team use CRM (Customer Relationship Management system), SFA (Sales Force Automation), or other means to digitally track inquiries and action history?
- DESIGN-2-5プラクティスPractice顧客が価値を感じるまでの感情的な動きやチャネルを分析したカスタマージャーニーマップを作成しているか。Does the team create a customer journey map to describe how customers feel and get into positive action on every occasion and channel?
- DESIGN-2-6アンチパターンAnti-patternカスタマーサポートなど顧客接点となるスタッフから、課題の吸い上げができていない。または、ごく一部の顧客の課題しか吸い上げられていない。Customer support and other staff who interact with customers are not able to identify issues. Or, only issues from a small number of customers are being identified.
- DESIGN-2-7アンチパターンAnti-pattern電話やメールでの対応に対して、柔軟な対応をしすぎてしまい自動化の阻害要因になっている。The team settles the customer issues too flexibly by phone or mail, preventing automation.
- DESIGN-2-8アンチパターンAnti-pattern顧客体験の向上のための担当エンジニアリングチームが存在せず、システム化や自動化による改善ができていない。Automation and improvement activities are blocked since there is no UX dedicated team.
3.ユーザーインタビュー
なぜ重要か
顧客の隠れたニーズや、課題の感覚を拾い上げて数字になかなか現れない事業仮説を構築するというのは、とても難しい創造的な工程です。
それを補助するためには、専門的な知見と実際のインタビュー接点を持ち続けることは必要不可欠な事業ケイパビリティになります。
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- DESIGN-3-1メトリクスの計測Measurement of metricsユーザーインタビューによって見つけた課題に対してどの機能がリリースされているのかが記録されており、その効果も測定されている。The team records the released features corresponding to the issue found through user interviews and tracks their effectiveness.
- DESIGN-3-2学習と改善Learning and improvement直近、半年以内になんらかのユーザーインタビューを行っているか。Has the team conducted any user interviews within the last six months?
- DESIGN-3-3プラクティスPracticeユーザーインタビューの実施のための稟議やフローは軽量で、一ヶ月以内に行うことができるか。Is the approval workflow for user interviews simple enough, and the team can do it within one month?
- DESIGN-3-4プラクティスPracticeインタビュー結果のインサイトをまとめて、共感マップなどを作成しているか。Do you wrap up the insights from the interviews and create empathy maps or others?
- DESIGN-3-5プラクティスPracticeインタビュー参加者が話しやすい雰囲気作りのための工夫がインタビュースクリプトに組み込まれている。Interview scripts are created in effort to create a friendly atmosphere in which interviewees feel comfortable talking.
- DESIGN-3-6アンチパターンAnti-patternユーザーインタビューに関して訓練を受けていないスタッフが実施しており、仮説に対して誘導的すぎたり、クローズドクエッションが多くなったりしている。The interviews are conducted by staff who are not trained in user interviews, which tend to be too guiding or more closed questions to the hypothesis.
- DESIGN-3-7アンチパターンAnti-patternインタビュー結果が具体的な次の一手（異なる仮説の構築や、具体的な機能反映）につながらずに実施したまま放置されている。The results of the interviews are left to stand without leading it to concrete next steps (building different hypotheses or reflecting on specific functions).
- DESIGN-3-8アンチパターンAnti-pattern仮説をもたずにインタビューを設計しており、インタビューイの要望をそのまま拾い上げたり、サンプルの少ないインタビュー結果をそのままセグメント全体問題としてとらえてしまっている。Are you designing interviews without a hypothesis, picking up the interviewee's requests as they are, or treating the results of a small sample of interviews as a segment-wide problem?
4.デザインシステムの管理
なぜ、重要か。
UIデザイナーとフロントエンドエンジニアの連携の良さは高速なアプリケーション開発にとって重要な要素です。
また、フロントエンドエンジニアとバックエンドエンジニアの連携のしやすさも課題になります。このようにデザインの反映も自動化していくというサイクルが質を生み出していきます。
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- DESIGN-4-1メトリクスの計測Measurement of metricsデザインシステムの整備されたUIライブラリを用いて、機能の仮説検証が半数以上できている。Using a design system and a well-organized UI library, the team can verify more than half of functional hypotheses.
- DESIGN-4-2学習と改善Learning and improvement利用頻度の高いコンポーネント等をまとめたデザインシステムを構築し、継続的に棚卸するなど陳腐化することなく改善できているか。You have established a design system that integrates frequently used components and others. The system is being improved and updated by continuous review.
- DESIGN-4-3プラクティスPracticeデザインシステムの目的と具体的な設計情報を含めたドキュメントと、動作するUIライブラリの両方が整備されているか。Does the team maintain a live UI library and documentation that includes the purpose of the design system and specific design information?
- DESIGN-4-4プラクティスPracticeオンラインコラボレーションに対応しているUIデザインツールを、プロダクト組織で共通して利用しているか。Is the product organization using a UI design tool that supports online collaboration?
- DESIGN-4-5プラクティスPracticeプロダクト特有のUIコンセプトが一貫した情報設計に基づいており、ドキュメント化されているか。Are product-specific UI concepts consistent with information design and documented?
- DESIGN-4-6アンチパターンAnti-patternデザインシステムにUXライティングについてのガイドラインが存在しない。The design system lacks guidelines on UX writing.
- DESIGN-4-7アンチパターンAnti-patternデザインシステムが存在するのにもかかわらず、関係者のアドホックな意思決定によってデザインの一貫性が損なわれている。Despite the existence of a design system, the consistency of the design is compromised due to ad hoc decisions made by stakeholders.
- DESIGN-4-8アンチパターンAnti-patternデザインシステムにマイクロインタラクション（ユーザーの行動に応じた細やかなアニメーションや音、振動、トランジションといった動きのあるUI要素）が組み込まれていない。The design system does not incorporate micro-interactions (UI elements with movement such as detailed animations, sounds, vibrations, and transitions that respond to user actions).
5.デザイン組織
なぜ、重要か。
デザイナーは、開発者と同じように希少な人員になるため、プロジェクトやサービスの専任ではなく兼務や時間的・心情的なコミットメントが成約されやすい職種です。
一部の工程だけではなく、全体の工程に溶け合いながら関わることで相互理解がうまれ、デザインの専門性を事業に反映しやすくなります。
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- DESIGN-5-1メトリクスの計測Measurement of metrics事業に必要なデザイン業務の過半数を内製化できているか。Can the team handle more than half of the design work necessary for the business in-house?
- DESIGN-5-2学習と改善Learning and improvementデザイン組織のリーダーは、自社戦略に必要なデザイナーの人事戦略を自ら立案しており、採用・育成についての権限と責任を負っているか。The leaders of the design organization plan their human resource strategy for designers necessary for their company's strategy, and they have the authority and responsibility for hiring and training them.
- DESIGN-5-3プラクティスPractice全社のクリエイティブや顧客体験デザインを担う専門知識を持った経営幹部がいるか。There is a senior management team with the expertise to take charge of company-wide creatives and customer experience design.
- DESIGN-5-4プラクティスPracticeサービスデザイナー、UI/UXデザイナー、グラフィックデザイナーなどの明確な役割と専門性を認識した上で、ジョブディスクリプションが定義されているか。Are job descriptions defined with a clear understanding of the distinct roles and expertise of service designers, UI/UX designers, graphic designers, etc.?
- DESIGN-5-5プラクティスPractice事業責任者は顧客体験やデザイン思考のトレーニングを受けているか。The business managers are trained in customer experience and design thinking.
- DESIGN-5-6アンチパターンAnti-patternデザイナーがプロジェクトを横断して派遣され、兼務が多くなったり関わる期間が短くなるため、各プロダクトにおけるユーザーへの共感や事業価値の理解が弱くなっている。Designers' empathy for users and understanding the business value in each product is not sufficient since they are dispatched across projects and often engage in multiple projects simultaneously within a short period.
- DESIGN-5-7アンチパターンAnti-pattern個別のプロダクトや事業チームごとに専任で配置されるのみとなっており、デザイナーとしてのキャリアやスキル向上のサポートが乏しい。Designers are dedicated to only individual products or by business teams, so little support is provided to develop designers' careers and skills.
- DESIGN-5-8アンチパターンAnti-patternデザイナーがプロジェクトの意思決定に関われなかったり、デザイナーに情報を伝えるのが遅いため、カスタマージャーニー全体に対する価値が発揮しづらくなっている。Designers have difficulty demonstrating their values to the entire customer journey since they are not involved in the project decision-making process or are slow to get information.
6.プロトタイピング
なぜ、重要か。
マーケットの不確実性の高い現在では、サービスや製品を完成させてから評価する手法は不向きです。
一度、中核価値の部分だけを雑に作成し、それを評価し直して、再度完成品を作り直すというサイクルが重要になります。
失敗をできるかぎり早めるためにどのような投資をしているかをチェックします。
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- DESIGN-6-1メトリクスの計測Measurement of metrics少なくとも四半期に1回以上の戦略仮説に向けたサービスプロトタイプを作成しているか。You create service prototypes for your strategic hypothesis at least once a quarter.
- DESIGN-6-2学習と改善Learning and improvement一年に一度以上の頻度で経営幹部も参加するプロトタイプづくりのワークショップを行っているか。You hold a prototyping workshop with senior management at least once a year.
- DESIGN-6-3プラクティスPracticeある課題の発散のフェーズでは、プロトタイプは極端な仮説に基づいて複数個つくられているか。Multiple prototypes are created based on extreme hypotheses in the divergence phase of an issue.
- DESIGN-6-4プラクティスPracticeデザイナーやプロダクトオーナーはプロトタイピング専用ツールを使うことができるか。Designers and product owners can use the dedicated prototyping tools.
- DESIGN-6-5プラクティスPractice作ったプロトタイプは、一度破棄してから製品用の設計を行っているか。Do you discard the prototypes you have made before designing the product?
- DESIGN-6-6アンチパターンAnti-patternプロトタイプを作るために、プレゼンや大きな稟議が必要になり、プロトタイピングの前に頓挫することが多い。Do you need a presentation or a big approval process in order to make a prototype, which often leads to a setback before prototyping?
- DESIGN-6-7アンチパターンAnti-patternMVPを特定せずに、プロトタイピングに製品版の完成度を求めてしまう。(プロトタイプはどれだけ雑に仮説検証が達成できるかが重要である。)Do you tend to expect the prototype to be as complete as the product without even identifying MVP? (In prototyping it is critical to assess hypothesis with agility even without precision)
- DESIGN-6-8アンチパターンAnti-pattern一度のプロトタイピングで、中止や製品化を判断してしまう。Do you tend to decide discontinuation or commercialization with a mere single prototyping session?
7.ユーザビリティテスト
なぜ、重要か。
顧客の使い勝手の評価を、数値的に裏付けを持って改善することで、思い込みをもってしまいやすいデザインの分野においても数値による評価を行うことができます。
ユーザー調査と異なり、ニーズの検証ではなく。ある程度動作する製品やプロトタイプに対しての使いやすさ・使いごこちを評価していきます。
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- DESIGN-7-1メトリクスの計測Measurement of metricsユーザビリティパフォーマンステストを行い、タスク達成率などを継続的または周期的にトラッキングしているか。Do you either continuously or periodically conduct usability performance tests and track task completion rates, etc. ?
- DESIGN-7-2学習と改善Learning and improvement新規・既存顧客について継続的にユーザビリティの変化がないか示すメトリクス（タスクの成功率など）を計測し、それをもとに改善を行っているか。Are you continuously measuring metrics (e.g., task success rates) for new and existing customers that indicate whether if the usability is changing? Are you updating the product based on those metrics?
- DESIGN-7-3プラクティスPracticeプロダクトチーム自身が顧客の業務や活動を再現する環境が整備されていて、習慣的にユーザビリティを体感して気づきを得ているか。Does the product team have an environment that allows them to replicate customer operations and activities, enabling them to experience usability and gain insights regularly?
- DESIGN-7-4プラクティスPracticeプロダクトのリリース後も入力エラーやタスク時間などを計測しているか。Does the team continue to measure input errors, task time, etc. even after the product release?
- DESIGN-7-5プラクティスPractice自己申告メトリクスなどを用いて、印象を含めた満足度のテストをおこなっているか。Do you test satisfaction including impressions by using self-reported metrics?
- DESIGN-7-6アンチパターンAnti-patternユーザー調査（何が課題かの発見）とユーザビリティテスト（使い心地が良いか、どのような印象を抱いたか）を区別せず同時に行ってしまう。Do you conduct user surveys (to find out what the issues are) and usability tests (to see whether products are comfortable to use and what impressions users have) at the same time without distinguishing between them?
- DESIGN-7-7アンチパターンAnti-pattern事業KPIとの関連の薄い些細な項目ばかりに時間を使ってしまう。Are you spending time on trivial items that have little relevance to business KPIs?
- DESIGN-7-8アンチパターンAnti-pattern３名以下の少なすぎるユーザビリティテスト対象者の結果に振り回されてしまう。Are you misusing and driven by the results of too few usability test participators (less than three)?
8.プロダクトマネジメント
なぜ、重要か。
プロダクトマネージャという役職は、プロジェクトマネージャとは異なり、継続的に顧客と繋がり続けるようなサービスのビジョン、仕様決定、マーケティングまでを行うような専門職です。
事業に応じて、多様な専門性と直感が必要になるため、育成の支援とフォローしあえる体制構築が鍵となります。
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- DESIGN-8-1メトリクスの計測Measurement of metrics権限を持ったプロダクトマネージャという役職が存在し、１サービスに専任の１名以上が任命されているか。Is there an authorized product manager position, with at least one dedicated person per service?
- DESIGN-8-2学習と改善Learning and improvementプロダクトチームやプロダクトの意思決定に関わる人に向けて、プロダクトマネジメントのスキルについての継続的な学習機会を提供できているか。Are you providing ongoing learning opportunities about product management skills to product teams and those involved in product decision-making?
- DESIGN-8-3プラクティスPracticeプロダクトへの要求をユーザーストーリーなど開発チームと合意したバックログアイテムの単位で明文化し、その優先順位をつけることができているか。Are you clarifying the requirements for the product and prioritizing them in units of user stories and other backlog items agreed upon with the development team?
- DESIGN-8-4プラクティスPractice事業フェーズに応じて、プロダクトマーケティングや詳細な要求分析、UX評価など適切な分業体制を引くことができているか。Is there an appropriate division of roles and resposibilities for product marketing, detailed requirements analysis and UX analyisis depending on the business phase?
- DESIGN-8-5プラクティスPracticeプロダクトの仮説をバリュープロポジションキャンバスや、仮説キャンバスなどで明文化した上で機能定義を行っているか。Is the hypothesis of the product clearly defined in Value Proposition Canvas or Hypothesis Canvas before defining the features?
- DESIGN-8-6アンチパターンAnti-patternプロダクトマネージャがソフトウェアプロダクト開発やデザインに関する知見や関心が薄く、チームの関係性が悪化している。Does product manager have only little knowledge or interest in software product development or design, which deteriorates the relationship between team members?
- DESIGN-8-7アンチパターンAnti-patternプロダクトマネージャとビジネスプロセスやマーケット部門との関係性が薄く、それ起因の実運用によるトラブルが、ほぼ毎回発生している。Is the relationship between product manager and business process or market department weak and causing problems in production operation almost every time?
- DESIGN-8-8アンチパターンAnti-patternプロダクトマネージャという役割に予算執行の権限と責任がない。Product managers do not have the authority or responsibility to execute the budget.